福建省政务服务“好差评”管理办法（试行）

近日，福建省发改委出台《福建省政务服务“好差评”管理办法（试行）》，明确了相关规定，为“好差评”制度的实施提供政策保障。 

今年7月，福建省审改办印发《2019年全省推进政府职能转变深化“放管服”改革工作要点》，提出“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”。9月，省数字办、审改办《关于进一步做好政务服务“一网通办”有关工作的通知》，进一步要求“建立政务服务‘好差评’工作机制，将‘好差评’结果纳入部门年度目标考核、个人年度考核”。

《办法》的出台，有利于搭建企业群众和政府之间沟通交流的桥梁，倒逼各级政府部门和工作人员不断提升政务服务水平。

《办法》明确了“好差评”适用范围，包括各地区各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、实体政务大厅、服务点提供的依申请政务服务事项。具体内容包括政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

评价等级分为五个：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。除12345便民服务平台外，其他评价渠道产生的评价数据要实时向“好差评”系统归集。

当事人实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

省数字办建设全省统一的政务服务“好差评”系统，并指导省级政务服务机构实现省级实体政务服务大厅（窗口）、政务服务系统与省“好差评”系统的对接，归集全省“好差评”数据。各地各部门可利用包括网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价等方式开展评价。

省审改办负责组织协调全省“好差评”工作，制定全省统一的“好差评”指标体系。各级政府将政务服务“好差评”情况纳入年度目标考核，结果作为单位年度绩效考评依据。各单位将评价结果纳入相关工作人员年度考核内容。各政务服务机构负责组织实施本地区本部门“好差评”工作，并建立教育问责机制，经办件所属政务服务中心或者部门核查确定为差评的，应当在10个工作日内进行整改。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

《办法》共18条，主要内容有：

（一）明确了适用范围和具体内容。“好差评”适用范围，包括各地区各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、实体政务大厅、服务点提供的申请政务服务事项。具体内容包括政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

（二）规定了评价等级和方式。评价等级分为五个等级：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做出一次评价。服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。除12345便民服务平台外，其他评价渠道产生的评价数据要实时向“好差评”系统归集。

（三）强调了评价人信息安全。当事人实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

（四）建立全省统一评价系统。省数字办建设全省统一的政务服务“好差评”系统，并指导省级政务服务机构实现省级实体政务服务大厅（窗口）、政务服务系统与省“好差评”系统的对接，归集全省“好差评”数据。各地各部门可利用包括网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价等方式开展评价。

（五）强化了评价结果运用和教育问责机制。省审改办负责组织协调全省“好差评”工作，制定全省统一的“好差评”指标体系。各级政府将政务服务“好差评”情况纳入年度目标考核，结果作为单位年度绩效考评依据。各单位将评价结果纳入相关工作人员年度考核内容。各政务服务机构负责组织实施本地区本部门“好差评”工作，并建立教育问责机制，经办件所属政务服务中心或者部门核查确定为差评的，应当在10个工作日内进行整改。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。